Normal zamanda sorumlulukları belirleyin
Müşteri şikâyeti, yanlış bilgi veya hizmet aksaması farklı ekiplerin katkısını gerektirebilir. İçeriği kim kontrol edecek, hangi bilgi doğrulanacak ve kim açıklama yapacak soruları krizden önce yanıtlanmalıdır. Sosyal medya ekibinin tek başına bütün operasyon hakkında söz vermesi beklenmemelidir.
İlk yanıtın görevi nedir?
İlk mesaj, bilinen durumu ve bir sonraki bilgi verme adımını açıkça anlatabilir. Doğrulanmamış ayrıntı eklemek veya kesinleşmemiş çözüm tarihi vermek yeni bir sorun yaratır. Kişisel bilgileri açık yorumlarda istemek yerine uygun iletişim kanalına yönlendirin. Hazır şablon kullanılsa bile olayın bağlamı kontrol edilmelidir.
Otellerde beklenti ile deneyimi karşılaştırın
Bir oda, hizmet veya rezervasyon koşulu hakkındaki tekrar eden yorumlar iletişim eksikliğine işaret edebilir. Önce operasyon bilgisiyle web ve kampanya metnini karşılaştırın. Yanlış beklentiyi yalnızca daha olumlu içerik yayımlayarak çözmeye çalışmayın. Müşteri geri bildirimi ürün veya hizmet düzenlemesine aktarılmalıdır.
Olay sonrası öğrenmeyi kaydedin
Hangi bilgi eksikti, yanıt nerede gecikti ve hangi sayfa güncellenmeliydi? Bu sorularla kısa bir değerlendirme hazırlayın. Kortex Digital Reklam Ajansı içerik ve tasarım tarafındaki güncellemeleri bu bulgulara bağlayabilir. Hukuki veya operasyonel kararlar ise ilgili yetkili ekiplerle ayrıca ele alınır.
Başlamadan önce kontrol edin
- Doğrulanan bilgi ile varsayım ayrıldı mı?
- Yanıt sorumlusu belli mi?
- Tekrar eden sorun kaynağında düzeltiliyor mu?